民乐县交通运输局：热线办理提质效 贴心服务惠民生

为进一步发挥12345政务服务便民热线“听民意、察民情、解民怨、纳民意”的作用，县交通运输局坚持“群众利益无小事”原则，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，加强规范热线办理流程，提高各类诉求办件质效，多措并举提升“接诉即办”全力解决群众诉求办出民生温度。

高度重视，强化部署，提升服务形象。县交通运输局领导干部高度重视12345政务服务便民热线工单的办理情况，不断强化规范热线运行管理，进一步完善热线管理机制，全面推行接诉即办，采用“受理、派发、处理、跟踪、反馈、督办”闭环管理模式，全面提升服务形象。

明确分工，督办落实，提高工作效率。在处理群众的咨询、建议、投诉、举报和一般性求助等日常工作中，做到分工明确，责任分解到具体股室、具体人，采用专人专责的工作模式，确保转办工单件件落实。对于群众合理诉求及时处理并回复；对不能立即处理回复的，及时联系诉求人做好相关解释工作。为避免出现办理单承办不力、久拖不办等现象，重点加强对办理环节、办理时效的督查督办，全面掌握进程和满意度，提高工作实效。

规范服务，创新形式，提高办理质量。全面汇集各类诉求信息，不断丰富知识库内容，提高知识库的使用效率；认真做好12345政务服务便民热线的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时把握社情、舆情和民生诉求，全面提高办理质量。